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オンオフを明確に、充実した働き方と大好きな接客で自身も成長

大阪ショールーム アドバイザリーセールス 竹内亜希穂

オンオフを明確に、充実した働き方と大好きな接客で自身も成長

前職では、フラワーショップに4年ほど勤め、店舗での接客販売やブライダルの装花などに従事していましたが、体調を崩して退職。その後はアルバイトで接客をメインに、飲食店などで仕事をしました。そうして、モデルハウスや住宅展示場で来場者対応や集客ツール作成などもやっていたのですが、その時の先輩スタッフが当社で大阪にショールームを立上げるので店長として入社することとなり、一緒にやらないかと誘われたのが入社のきっかけです。私自身、そろそろまた正社員として本格的に働きたいと考えており、オープニングスタッフというので興味を持ち、すぐ入社を決めました。

それが2018年11月のことで、大阪ショールームは翌年2月にオープンです。先行して東京にショールームもあったため、3ヶ月間東京本社でOJTの実務研修のような形で、仕事を覚えました。周りの先輩に聞きながら、お客様からの電話を受け、質問に答えたり、見積りを作成するという、当社ビジネスの根幹部分をまずはしっかり身につけた感じです。
その後、大阪に戻ってショールームをスタートさせました。大阪ショールームは30坪くらいで、コンビニエンスストアよりやや小ぶりなスペースに、各社メーカー製品を展示して、体感いただける場所となっています。当社の中でショールームの位置づけは、インターネットで購入を決めるには高額な商品もあるため、実物を見ておきたい、確認したいというニーズに応えるものです。たとえば、ガスコンロの色味や操作感、使い勝手を自身で触れて、納得いただいたりということですね。また、インターネットを通じてですと、お客様からすれば顔の見えない接客となりますので、実際にスタッフに会って安心いただくという役割もあります。

私自身、当初はこのような住宅設備を扱うのが初めてということで、商品知識を身につけるのには苦労をしました。実際、多くの人は自宅のガスコンロがどこのメーカーで、蛇口はどれかなどと、ほとんど気にせずに使われているのではないでしょうか。でも、購入を検討されているお客様は、真剣に調べ、比較もされているので、本当に詳しくていらっしゃるんです。ですから、そうしたお客様からの質問にお答えするのはとても勉強になりますし、そうして知識を肉付けしていくことが大切です。もともと、ショールームにある製品については取り扱い説明遺書やカタログを読み込んで頭にいれていますが、その場でお客様から「この製品にはこの機能って付いていますか?」などと質問され、確認してお答えすることが、一つひとつ身になったりします。

また、大阪ショールームのオープンからまもなく2年になりますが、接客経験を積むことで、お客様からよく質問される点や、商材ごとにメーカー比較においてお客様が気にされるポイントというのが分かるようになりました。たとえば、ガスコンロでは弱火から強火までの火加減調節が何段階あるのかや、掃除のしやすさなどです。これらでその方にとっての日常的な扱いやすさが変わってきますので、新製品が発売される際には、こうした点を重点的にあらかじめチェックしています。カタログの文字情報だけでは分からないことを実機に触れて確認もしておき、ご案内の際にはその商品のメリットだけでなく、デメリットと思われる点も正直にお伝えしています。それは、お客様が指名される商品がある場合でもそうで、あえて他メーカー製品の説明も合わせてさせていただき、より満足いくものを見つけていただけるよう、心がけています。

前職まで経験してきた接客との違いは、お客様と接する時間の長さです。たとえばフラワーショップでは、ご希望の色やイメージ、予算を伺うくらいですが、ショールームでは一組のお客様に対して、ご要望の商品や工事の説明で1時間はずっと話し続けます。お客様のご自宅にその商品が適合するか、場合によっては別途部材や追加工事が必要だったりなど、ケースバイケースの内容も多いですね。その場でお客様が持参されたご自宅の設備の現状写真を拝見して、商品や工事の適合可否を判断するのは大変難しく、今も日々勉強です。間違った回答はできませんので、判断に悩む場合は、遠隔で東京本社のアドバイザリーセールス部のほうに写真を送って確認してもらい、それをお客様に伝えたりもします。そうした難しさや苦労もありますが、目の前のお客様に喜ばれ、ご納得いただけるのは何よりものやりがいです。

こうした接客をする上では、扱う商品全般に対して興味が持てることが大事です。そのほうが単純に、商品知識をつけやすいですし、さらにお客様の身になって、その商品のこういう点が便利だとか、もう少しこうなっていればよいのに、などと考えられると、その知識を生きたものにできると思います。いわゆる家電オタク的にマニアックではなくても大丈夫です。また、住宅設備は主婦の方が決定権をもたれていることが多いですが、主婦経験の有無も気にしなくてよいと思います。どなたでもベースにあるのは家事をちょっとでも楽にしたいという気持ちなので、自身の実体験がなくても、お客様の身になって、その考えを汲み取ることが大事だと思います。

私自身の夢としては、新たなショールームの立上げなども経験してみたいです。コロナ禍の影響で、Zoomでの接客対応を始めていますが、たとえば商品だけを大量に展示して接客はオンライン対応のみという遠隔専用のショールームなどがあってもよいと思います。そんな挑戦も機会があればぜひ、と思っています。

当社は、住宅設備という生活に関わる、興味をもちやすい商材を扱っていますので、いろんな方に飛び込んでいただきたいですね。労働環境としても、一般にサービス業は休みが取りにくかったり、休みの日にも連絡が入ったりしがちですが、当社ではオンオフのメリハリがきっちりしています。社内ツールで、お客様とのやり取りや手配の進捗状況を共有しているので、自分が休みの間も他のスタッフが対応可能ですし、その逆もできます。そのため、うまく連携をとりながら、皆が順番に休みを取れるのです。私は、その日の仕事を終えてショールームのドアを出た瞬間から、プライベートに気持ちが切り替わります(笑)。そうした整った体制のもと、ぜひ一緒に気持ちよく働いてみませんか。

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