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対面・非対面両方の接客経験を通じて、自分なりに成長を続けられる

アドバイザリーセールス部 高橋智太

対面・非対面両方の接客経験を通じて、自分なりに成長を続けられる

2015年に新卒で、当社に入社しました。就職活動で重視したのは、この会社で自分にどのようなスキル、能力を身につけられるか。また、仕事での内容が今後の自分の生活に生かせればと思い、ハウスメーカーなど、不動産業界で検討をしました。そうする中で、当社にはたまたま訪れた8社ほどの合同会社説明会で出会いました。その時に話をしてくださった3人の社員の様子が明るく、このような人たちと仕事がしたいと思ったので、さらに個社での説明会に赴きました。そこで、住宅設備やリフォームというのも大事なことだし、有望な市場だと思い、入社を決めました。

最初から営業職で、先輩がマンツーマンのような形で指導してくれました。お客様とのコミュニケーションは、オンラインが8~9割で、電話が1~2割くらいです。対面での接客も希望していたので、ときどきショールームにヘルプで入ったりもしています。

仕事する上で心がけているのは、お客様にいかに分かりやすく内容を伝えられるかということ。メールや電話でお客様に接する当社のスタイルでは、対面以上に1つ1つの伝え方が、お客様の安心や納得につながります。そのため、たとえばカタログにある表現をそのまま伝えるだけでなく、自分なりに一度理解した上で、噛み砕いて、分かりやすさに留意してお伝えするようにしています。私生活でも、伝わるヒントなどがあったときにはメモをしておくのが習慣で、そうしたことを続けるうちに、伝える技術はかなり身につけられたと自負しています。

また、一般的なカスタマーサポートだと、一定の製品やサービスを対象として、何にお困りかというところから話を始められますが、当社の場合は、お客様が何をご覧になって連絡をくださっているか。当社のシステムについて、どの程度理解をされているかをまず確認しなければなりません。その上で、分からないことや希望されていることを伺って、アドバイスをさせていただきます。こちらが提案させていただいた内容が、響いていただけた時には思わず「よしっ」とガッツポーズになりますね。

問合せの電話対応は、丁寧に行うと10~15分くらい。高齢の方など、インターネットが得意ではない方にとっては当社システムは理解が難しかったりしますので、稀ですが最長で1時間半、ご説明したこともありました。ネットでの問い合わせについては、何度かやり取りをさせていただきますが、自分なりに工夫をして、後に質問が出そうな内容についてはあらかじめ先にお調べして伝えるようにしています。たとえば、トイレ交換では設置後の床面に跡が出てしまわないかを、皆さん必ず、気にされるものです。ですので、あらかじめ現在機種との違いをチェックして、お伝えしておくのです。すると、追加質問が減らせ、やり取り全体がスムーズにできます。業務の中で、そんな風に効率化につながる工夫などを考えるのは、楽しいですね。

また、当社ならではのご案内の難しさとして、お客様が撮影された現状写真1枚から、状況を読みとらねばならないことがあります。それも経験を重ねたことで、寸法や幅感が身につき、商品ごとの適合可否の判断ができやすくなりました。考えて取り組むことで、より成長できたように思います。また、電話では声しか情報のない状況で、お客様が不安や不満に思われていることまで汲み取ることが大事で、その推察力もだいぶ磨かれたと思います。こうしたことは、この仕事に限らず、汎用性の高いスキルだと思うので、よかったですね。

アドバイザリーセールス部は、4グループに分かれて、それぞれキッチン周り、それ以外、給湯器、ショールームを担当しています。私が所属するのはキッチン以外の、トイレや浴室暖房・乾燥機、洗面化粧台などのグループで、5人のメンバー中、社歴は2番目に長くなりました。ですので、リーダーとしてメンバーの指導・育成や他グループ・他部門との連携なども徐々に手がけています。目標としては、グループ連携によってアドバイザリーセールス部全体がもっと効果的に動けるようにしたいですね。お客様は必ずしも1つの商材だけを希望されるわけではなく、トイレのついでにコンロも検討されたりもするわけです。そのため、グループ間での声掛けは意識して行うようにしていますが、よりお客様のためになることを、今後も考え抜いていきたいです。

また、EC系の企業などではショールームがあるのは珍しいですが、ヘルプで対面接客を経験すると、メールや電話での接客とはまた別の気づきがあります。たとえば、メールや電話で聞かれるのは、その機種がその場所に設置できるか・できないかがメインのテーマになるのですが、ショールームでは、設置後のおそうじや使い方のことが、より関心事となるのです。ですので、それをふまえて、メールや電話でのお問合せ中にも、必要に応じて設置後に関する内容もご案内してみたりしています。お客様が知りたい、気にされることを先回りして考えられるのは、別のスタイルでの接客を経験したからで、これも自身の成長の一つだと思っています。


このように当社では、意欲があればあるだけ、いろいろと経験ができます。この住宅設備やリフォーム周りに興味が持てる方であれば、現時点での自分の得手・不得手にかかわらず挑戦できる社風ですので、やりがいが感じられるでしょう。ぜひ一緒に、ここで成長していきませんか。
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